有一组数据非常惊人，今年第一季度江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉是425件，和去年同期相比增加了460%。疫情期间的孩子们只能待在家里，有比较多的时间是智能手机、平板电脑陪着他们上网课，或者就是玩游戏、看直播等等。可是最麻烦的事，不少孩子禁不住诱惑在玩游戏，看直播的时候会进去充值、打赏，花了太多的冤枉钱了，这些钱是怎么花出去的?花出去的钱还能要回来吗?
前几天，贵州省贵阳市的陈女士去银行时发现了一件奇怪的事儿，明明记得卡里还有3万块钱，但是取钱的时候发现卡里余额只剩下了个位数。
陈女士：我准备取2000块钱怎么取都取不出来，我还在想是不是银行卡里没有钱，人家说有的，我一查发现只有八块钱了，我就知道我的卡被人动过了。
陈女士想到了这段时间一直待在家里的儿子。她的儿子小兵今年15岁，平时喜欢在手机上玩网络游戏。近期陈女士经常不在家，小兵可能玩游戏花了钱。
在陈女士追问下，小兵承认在玩游戏时把家里的银行卡绑定了手机，在网络游戏和几个视频平台上进行了充值消费。记者看到这个消费记录中，最小的金额不到6块钱，大的金额一次就有620多块钱，而且一天之内充值了多次。仅3月份小兵就已经消费了近27000块钱。
陈女士的儿子小兵告诉记者，花的钱主要用来买王者荣耀里的皮肤和QQ飞车的礼包，开始用的时候是心慌的，但又不敢跟大人讲。
记者了解到，小兵是用自己的QQ号注册了游戏账户，从而可能避开了游戏软件对未成年消费的限制。目前陈女士正在跟游戏企业沟通，希望能够退回这些钱。
据了解，这段时间各地遇到和陈女士同样问题的家庭不在少数。黑龙江绥化一名6岁的小女孩把家里买种子和化肥的9000多块钱打赏给了一个游戏主播;云南昆明普先生11岁的儿子在一个直播平台上也刷了15000多块钱的礼物给主播。
未成年人网络冲动消费、误消费现象频繁地发生，给不少家庭造成了困扰。江苏省消费者权益保护委员会统计发现，近期因充值、打赏引起的未成年人网游类投诉成倍增加。
江苏省消保委商品和服务监督部负责人 赵鑫：2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的只有3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。
针对未成年人沉迷手机网络娱乐以及大额充值打赏带来的社会问题，日前，江苏省消保委对部分手机游戏App和直播平台App开展了体验式调查。
调查员首先体验了9款比较热门、用户量较大的手机游戏App，包括和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。
记者了解到，很多未成年人即使没有游戏账号，但也能通过游客体验的方式进入游戏。为了保护青少年的身心健康，国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏企业可以对其游戏服务设置不超过1小时的游客体验模式。在游客体验模式下，用户不能充值和付费消费。
但是在一款网络游戏中，调查人员在体验调查时发现，以游客身份进入游戏后，依然可以充值消费，根本不需要实名认证。
调查人员告诉记者，这样未实名注册却可以消费的做法，对未成年人用户无疑具有很大的吸引力，同时也增加了这部分用户非理性消费的可能性。调查发现，部分游戏软件的游客模式都可以直接进入游戏，而且可以充值消费，并无金额限制。
记者了解到，除了以游客模式进入游戏，有的未成年人也进行了实名认证。对这部分用户，国家行管部门也要求游戏企业要作出消费限制。比如，要求同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。但是调查人员发现，并不是所有的手机App都做到了这一点。像这款名为“第五人格”的游戏，其公告里有醒目的防沉迷政策通知，也声明对未成年用户充值金额作出限制，但是实际操作过程中，调查人员调查时发现这个消费限制其实形同虚设。
记者发现，虽然国家新闻出版署要求落实实名认证，但是在实践中，不少游戏企业以第三方账号实名认证为前提，简化游戏软件本身的实名认证设置，导致未成年消费者非常容易通过第三方账号，如以微信、QQ、邮箱等方式登录游戏，为未成年人长时间游玩及过度充值提供了便利。同时，部分手机游戏App充值付费时也会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台，无须验证。调查人员告诉记者，直接跳转第三方平台付费也无形当中方便了未成年人的游戏消费，在很多投诉案例中，未成年人都是在家长不知情的情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百到数万元不等。
在调查体验手机网络游戏充值消费的同时，江苏省消保委还对9个直播平台也进行了调查，包括快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT语音。记者了解到，国家网信办为预防和干预青少年沉迷网络，推出了直播平台的“青少年模式”，要求直播平台的内容分享、私信聊天、拍摄发布等环节，要设置适合青少年的专属模块。但是调查发现，部分直播平台青少年模式与一般模式无差异，形同虚设。在这款TT语音直播软件的体验中，调查人员体验时发现，这个直播平台的平常模式和青少年模式，都含有有相亲交友的板块。
调查人员进而发现，部分直播平台即使填写了未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转到青少年模式。个别平台在游客模式下还可以充值打赏。调查人员告诉记者，体验直播平台的过程中，他们在打赏时遇到了不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量，打赏成功后，主播会口头诱导继续打赏赠送。
直播平台的一些现象意味着，有些孩子在家长监护放松的情况下，会接触到不合适的直播内容，也有可能在个别平台消费限制不严，以及主播诱导的情况下，非理性消费，冲动消费。而面对令人眼花缭乱的打赏页面，有的低龄儿童甚至都不懂页面的内容，存在着盲目消费的可能。
记者发现，部分直播平台的登录方式、支付方式与手机游戏有相似之处。都是利用微信、QQ、微博等第三方平台就可以登录。而在支付方式上，有的直播平台更加简单便捷，但是却存在一定的隐患。像“一直播”这个平台，调查人员体验时发现，充值支付时，默认的支付方式连密码都不用输入。
我们可以看到，在支付宝支付下面，有一个开通支付小额免密支付，这一个选项，默认的是勾选， 如果未成人在操作过程中，直接点击确认，这个钱就打赏出去了。
大量的体验调查表明，部分手机游戏和直播平台的登录以及消费设置，确实存在着未成年人容易进入，进而消费支付的问题。江苏省消保委据此发布了调查结果。
赵鑫：现在某些网络游戏企业和直播平台为青少年沉迷游戏和沉迷网络大开方便之门。甚至有诱导青少年大额充值和大额消费这种现象，我们认为这种现象能够引起很多家长的共鸣。这个不但是家庭财务的损失，更容易诱使青少年形成扭曲的金钱观和价值观。
江苏省消保委近日约谈了16家相关企业，截至记者发稿时，相关App的问题已得到改正。记者同时了解到，很多游戏软件和直播平台充值退款流程复杂，已经成了一个普遍的问题。调查人员体验的9款游戏和9个直播平台中，目前只有部分游戏企业退款成功。记者发现，一旦涉及退款，相关企业除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据。斗鱼和酷狗直播这两个平台，在各自充值协议中还强调，“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任。”
赵鑫：还有直播平台以格式条款方式免除自身责任，并以此为由拒绝退款，目前体验的9家直播平台中尚无一例退款，充值容易退费难也是目前投诉主要集中的方面。
《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，19岁以下网民群体占网民整体的20.9%。这其中，网络游戏用户4.94亿，占网民整体的57.8%;网络直播用户4.33亿，较2018年底增长3646万，占网民整体的50.7%。然而，网络游戏和网络直播在不断发展的同时，也出现了未成年人沉迷游戏、过度消费等问题，严重影响未成年人的身心健康和正常学习生活。在很多家长眼里，平时的乖孩子，在沉迷游戏或直播一段时间后，很多行为都变得十分陌生。
江苏家长 丁先生：以前我们管他玩游戏，他能听，整个情绪是可以控制的。经过一段时间，长时间接触游戏以后，他完全不跟父母沟通，一个人在家上网课，老师说根本没有上。你不给他玩游戏，作业什么都不做，也不洗澡，在家就是闹。
针对目前网络游戏App以及直播平台在未成年人用户监管方面存在的问题，江苏省消保委在建议相关部门加强监管，帮助企业依法依规经营的同时，也建议网络游戏企业和直播平台推行“注册实名认证+支付前人脸识别”的双认证系统，杜绝实名认证流于形式的做法，给未成年人提供一个健康的网络娱乐环境。
江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 居上：所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号实名注册。任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。游戏或直播平台应该为未成年人和成年人等不同人群提供区分化娱乐内容的细分产业。为消费者提供接地气而不庸俗、有娱乐而又不泛娱乐的精神产品。
